Defensor del Pueblo de la Energía: lo que necesitas saber, cómo funciona

A partir del 1 de febrero, los consumidores de energía podrán ponerse en contacto con el Defensor del Pueblo de la Energía para resolver conflictos con proveedores y operadores de red relacionados, entre otras cosas, con facturas o volúmenes de consumo, procedimientos de pago de deudas, ambigüedades en la facturación y actualizaciones problemáticas…

El nombramiento del Defensor del Pueblo de la Energía fue anunciado hoy (25/01/2024) por el Presidente de la Autoridad Reguladora de Residuos, Energía y Agua At. Dagoumas y el jefe del departamento de energía Dimitris Fourlaris, el Sr. Komnenos Komnios, profesor asociado, miembro del departamento de energía de la RAEA.

El Servicio del Defensor del Pueblo de la Energía es una extensión de la herramienta myrae.gr donde los consumidores pueden presentar quejas y reclamaciones. Si el consumidor no está satisfecho con la respuesta de la empresa, puede contactar con un defensor del pueblo, quien revisará el caso y ofrecerá (sin poder de imponer) una solución que ambas partes puedan aceptar o rechazar.

El servicio está destinado a consumidores residenciales de electricidad y gas y se proporciona de forma gratuita en caso de disputas con proveedores y operadores de sistemas de distribución.

Según las estadísticas publicadas, en 2023 se presentaron a myrae 6.075 consultas (frente a 12.294 en 2022, año récord debido a la crisis energética), de las cuales entre un 10 y un 15% no se resolvieron a través de la plataforma y, por tanto, en adelante podrán remitirse al defensor del pueblo.

Más del 80% de las llamadas en 2023 estuvieron relacionadas con temas eléctricos y el 17% con gas, con la mitad de las llamadas dirigidas a proveedores, el 11% a operadores y el resto a ambos.

Tanto el recurso como la recomendación que desarrolle el Defensor del Pueblo no serán vinculantes para ninguna de las partes. Si la recomendación es aceptada por el consumidor y proveedor, ésta pasará a ser vinculante.

Dagumas señaló que el mediador trabajará bajo los auspicios del departamento, lo que significa que si hay motivos, el caso puede ser remitido al pleno de la RAEA.

Todos los servicios del organismo de atención a los consumidores se concentrarán en un único sitio web virtual RAEY. Se trata de 8 servicios que incluyen presentación de quejas, comparación de precios de electricidad, carga de energía y vehículos eléctricos, servicios de defensor del pueblo energético, cálculos de costos de energía, consejos de ahorro e información confidencial.

En respuesta a preguntas sobre las prácticas comerciales en el mercado eléctrico, la dirección de la RAEA afirmó que las políticas comerciales las fijan los proveedores, y la dirección proporciona a los consumidores todas las herramientas para sacar conclusiones (por ejemplo, comparaciones de precios) e interviene cuando considera que uno u otro la práctica no favorece el correcto funcionamiento del mercado.

La RAAEY, al igual que el Departamento de Medio Ambiente y Energía, deja abierta la posibilidad de modificar el código de suministro para introducir los cambios que se consideren necesarios para el buen funcionamiento del mercado y, en particular, la categorización de las tarifas eléctricas.

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