Número 1555: Nueva filosofía de servicio a los ciudadanos del Departamento de Trabajo

¿Puede un ciudadano griego comunicarse con los empleados de EFKA sin pasar mucho tiempo esperando en el teléfono o languideciendo en una cola? Hasta hace poco, muchos decían que esto era imposible.

Sin embargo, el trabajo del Call Center Unificado del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales muestra que hoy algo ha comenzado a cambiar.

La línea directa con el número de teléfono 1555 inició su operación piloto en julio del año pasado, con el objetivo de mejorar significativamente el servicio a la ciudadanía y solucionar problemas crónicos de comunicación con organizaciones como EFKA. El nuevo call center reúne a personas dispares que anteriormente trabajaban en el ministerio sin interconexión.

Los ciudadanos pueden llamar al número corto 1555 (gratuito) las 24 horas del día y con un tiempo de espera mínimo para solicitar información, realizar consultas y resolver asuntos pendientes.

En una primera etapa, el centro de llamadas se hizo cargo del servicio a los ciudadanos en temas de e-EFKA, OAED y OPECA. Desde el principio, el proyecto fue extremadamente complejo, tanto desde el punto de vista técnico como administrativo, dada la amplia gama de cuestiones y procedimientos que debían abordarse.

Las dificultades iniciales se superaron mediante medidas correctoras adecuadas en cooperación con las autoridades competentes. El resultado de estos esfuerzos se refleja en el informe de funcionamiento de la línea 1555.

A la fecha, la línea telefónica directa ha atendido un total de unas 400.000 llamadas (272.810 EFKA, 64.990 OAED, 58.033 OPEKA), con una media de 8.000 llamadas diarias, el tiempo medio de espera no superó los 15 segundos …

El porcentaje de llamadas atendidas alcanza el 99%, de las cuales el 84,4% fueron atendidas de forma inmediata, durante una llamada telefónica, el 12,8% de las consultas fueron atendidas en el segundo nivel (previa consulta de los operadores telefónicos con especialistas), y el 2,8% restante de las consultas son esperando respuesta de los servicios.

Habiendo completado con éxito los primeros pasos, el trabajo continúa. Se han sumado a la línea todos los órganos y servicios del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales: SEPE, ERGANI, Temas de Solidaridad Social, Temas Laborales, Temas de Política de Igualdad y Población, Línea SOS Violencia de Género.

Para apoyar el funcionamiento del call center, se están modernizando los canales de comunicación existentes, por ejemplo, el sitio web, mientras se crean otros nuevos, como aplicaciones digitales para dispositivos móviles, etc.

Tanto el diseño como el funcionamiento de la línea 1555 aún expresan una nueva filosofía de servicio que beneficia tanto a los ciudadanos como a los gobiernos. Sirven a los propósitos de un gobierno que utiliza herramientas digitales modernas, ahorra costos y administra sus recursos de manera eficiente, y respeta el tiempo, la tranquilidad y las necesidades de cada ciudadano.





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